CRM客户关系管理系统简称客户关系管理，顾名思义，是以加强对于客户的管理能力、辅助内部营销人员为目的的企业管理工具。使用人员一般是企业内部营销人员、商务BD、销售同事等，需要对于所负责或对接的销售客户、渠道代理进行有效管理和跟踪的相关人员。CRM是数据在企业内较早的一种应用形式，说较早，是因为CRM的客户数据相较于现在所谓的大数据（非结构化、无效数据多、数据量级大）而言，数据格式简单，业务需求又十分明确，所以很早就被企业应用起来。

既然是加强管理、提高效率，无非是要从如何把从企业内外获取到的客户数据、辅助决策的基础数据，以一种有效、便捷的方式，提供给我们一线销售人员和营销管理同事。我想主要是包括以下几个方面：

    辅助销售跟踪客户流程，提供相关的数据管理跟踪工具

这块，涉及到我们销售在对接客户过程中，需要哪些数据进行支撑，也是CRM的主体功能。一般的角度就是从销售对接客户的整体过程来考虑。比如销售前，可能我们要通过一些筛选规则，把销售需要对接的目标客户筛选出来，也要提供一些基础的指标，来说明为什么这些客户名单会被销售出来；对接上以后，我们就需要看看这些客户的订单、流量等数据表现，以便于我们考量接下来要采取什么销售策略；决定不再对接的客户，我们也要注意监控，以注意是否有召回的必要。

为了保证这些数据的可用性和实时更新，我们要有一些基本的数据同步、爬取工具以及人工录入纠偏的等功能，以人工加机器的方式，以保证数据的有效性。

同时，我们的销售人员对于客户的跟踪进展情况，也要及时录入反馈到系统里。便于企业对于客户资源的管控和对于销售人员工作绩效的衡量。

行业、公司等大盘数据，便于了解我们所处的位置

单独的看具体的销售数据，总是目标不够清楚。我们需要看看从行业整体、从公司业务布局角度来看，我们现在所处于的具体位置。行业数据一般是从外部爬一些大盘的用户规模、流量规模等大盘情况；公司数据，一般是指公司给我们下达的销售目标，我们占了多少、完成了多少。有些系统管这个模块叫驾驶仓、总控室，其目的都是希望我们能对整体情况，有一个比较宏观全面的了解。

衍生起来，我们也要通过数据分析，给销售提供一些销售线索，比如各种对比后，我们在某些市场、某些方面还有机会。我们的客户健康度分析、客户忠诚度分析等。一般各业务目标不同，很难有一概而全的方案。初级阶段，可以提供一些比较全面的报表对比分析，在积累了一段时间，可以总结出一些比较有价值的数据信息点。

权限管理

一般的系统，我们都会通过权限组、角色，来决定不同的登录者可以看到哪些模块、哪些数据，以及可对模块进行修改、删除等操作。

CRM客户关系管理系统也没有什么太特殊的，可能会有一些A销售的客户，不要给B销售看。如果企业有要求的话，要注意一下区隔。

绩效管理

因为CRM跟一线销售工作最为紧密，基本可以记录销售所有的工作环节，所以我们也可以考虑在此系统上，通过设定一些关键指标来考量相关销售同事的工作绩效。

再啰嗦一下，以上只是从CRM应该有什么的角度写了几块主要的内容。还有一些日志管理、指标预警等比较常规的功能，就不再多赘述。平台型产品设计，主旨都是从提高效率、节省资源角度来设计系统。具体的实际系统设计中，应以企业的管理目的不同，以真实使用者视角来规划设计整体功能，以达到有效管理的目的。