客户关系管理理念引入中国已经有十几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM客户关系管理系统的部分模块。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当多的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢？

    关于CRM客户关系管理系统的实施，业内有很多指导性方案。但是CRM项目中有很多容易被忽视的问题，往往这些问题降低了CRM的效果甚至是导致最终失败。本文就讲述在CRM客户关系管理系统实施中的九个重要的建议。

    1.CRM系统不如数据来得重要

    即便拥有种种最出色的功能特性，但要是没有实际的用户和面向客户的实际数据，这个CRM系统照样只是个空架子。别被CRM的那些特性和功能迷惑了;相反，应关注它所构建的数据资产具有的可信性。

    2.用户采用率和所代表企业的百分比是衡量CRM系统成功的唯一标准

    CRM系统有一个良性循环：采用系统的用户数量越多，被输入的数据就越多;CRM数据越可信、越有意义，数据资产对所有用户来说就越有价值;而这种资产越有价值，就越容易吸引更多的用户充分利用并帮助完善系统。即便有些用户由于使用CRM而大获成功，如果你只是孤立、局部地使用，那么大部分客户情况在数据库中还是得不到真实客观的体现。与深入却零星地使用CRM系统相比，广泛使用对整体协作来说显得更重要。

    3.在数据质量方面耗费大量精力

    即便你在部署一个全新的CRM，也会发现数据质量方面的一些问题;这些问题让每个用户都心生厌恶，还降低了系统的整体可信性。

    4.CRM系统不能被孤立存在

    几乎任何引起人们兴趣的CRM系统必然会让用户可以访问数据库范围之外的数据。所以，集成将至关重要，但是集成项目不会像初期的CRM项目那样省力或省钱。集成工作几乎总会暴露隐藏在孤立的系统操作当中的数据问题。

    5.大多数时候，所谓的“CRM问题”其实是流程脱节、政策冲突或数据差错

    有时候，CRM系统只是正好能够处理任务，却满足不了更高的要求DD这其实也是一个“CRM问题”。但是最明显、最严重的CRM问题却是下列隐患引起的一些问题：业务流程出现漏洞或冗余，企业政策或规则相互矛盾，或者是数据完全受到了污染，无药可救。在你考虑更换系统之前，一定要找出并消除这些隐患，只有解决了诸如此类的问题，CRM才有希望取得成功。

    6.CRM系统有助于流程得到改进，而不是来自CRM系统本身

    CRM的两个密切相关的目标是：一是获取客户信息(他们需要什么、正在做什么);二是提高满足客户需求、实现盈利的能力(协作和执行能力)。

    尽管CRM的功能在实现这两个目标方面起到了作用，但是实际上只是让你的人员能够看得更清楚、反应更迅速。如果你不改变业务流程就想充分利用CRM，即便你的员工做起事来速度更快了，浪费也更少了，但仍无法获得宝贵的客户信息。换句话说，你恐怕需要改变一些流程和业务规则，那样才能最大限度地发挥CRM的优势。

    7.让CRM系统需要处理好各方面的关系

    只要业务流程、公司政策和规则发生了变化，某个人的工作、目标、甚至预算都有可能随之发生变化。这意味着，各个层面的政策以及变更管理对普通员工(“我的工作会实现自动化吗”)和管理人员(“我的考核标准和奖金会有变动吗”)来说都很重要。就冲着这一点，我们建议采取按部就班的方法来部署及扩建CRM。

    8.拥有的客户越多，CRM系统具有的优势就越明显

    但是不可能做到一下子就让每个客户都使用该系统。即便系统扩展、集成和数据质量不是什么大问题，即便你顺畅无阻、一步到位地部署了系统，即便你一开始就拥有购买所有用户许可证所需的预算，也不应该这么做(即让每个客户都使用CRM系统);因为有着太多的流程问题以及各部门利益纠纷方面的太多障碍。由于充分利用CRM是一个历时多年的过程，所以你需要为此做好规划。

    9.出人意料的是，CRM系统的设计使用寿命可能只有五年

    与大多数企业应用软件不同的是，CRM系统面对的是市场。而市场规则在五年过后可能发生重大变化。谁是你的竞争对手?你的销售渠道有哪些?你怎样为客户提供独特的优势?不妨与2004年或1999年比较一下。你会发现，情况发生了太大的变化。

    CRM客户关系管理系统的实施并不能一蹴而就，甚至CRM的实施没有结束日期，只要管理平台存在，那么实施就不会结束。但我们需要尽力做好阶段性的项目实施，才能不断地发挥CRM的功效。

    企典Teamface创始人杨建忠告：“CRM客户关系管理导入绝非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。”企业成立企业客户关系管理发展战略小组（可以从各个部门抽调），一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果；同时也可以随着企业的不断发展。提出新课题，发表新观点。