作为一名多年前做过SAP CRM客户关系管理系统实施的前实施顾问，现在的工作也和crm管理系统有很大关系。特意找了行业前辈和专注做CRM多年的朋友咨询，也找了一些咨询公司的分析报告，结合自己的经验，整理如下，希望得到您的认可和转发。

企业需要保持竞争优势，就需要考虑精准营销、客户针对性关怀、维护和提高忠诚度和满意度；

为此，CRM客户关系管理系统必须减少人力的损耗，并且要有效补充人力做不好的或者力不能及的能力，提供更好，更快的解决方案。

如何获得更大的处理能力，更好的数据模型以及从大数据中收集到的信息如何使用，CRM管理系统将向不同方向发展。

企典认为以下几点将推进把AI引入CRM管理系统：

    您是否在合适的时间将正确的产品销售给合适的客户？

    您是否通过合适的代理商在正确的渠道为客户提供服务？

    您是否在合适的时间使用最佳内容在正确的渠道进行营销？

    您是否正在构建利用AI预测能力的应用程序？

AI将可能从以下5个方面补全CRM软件，增强和优化面向客户的市场、销售和服务业务运营：

    1.自动执行重复性的/日常的/琐碎的常规任务：

AI将帮助自动执行耗费时间的重复性频繁任务

——比如，AI处理数据输入和检索，自动进行查重和合并，自动根据商机和订单更新销售预测（通过机器学习模型结合历史数据更准确地进行需求预测），自动根据内容确定市场目标分段等。

此外随着CRM系统更多地了解客户的偏好和模式，他们将能够向用户推荐新的内容流程和营销活动。

因此，销售代表将能够轻松利用客户信息，从而将更多时间用于建立关系和完成交易。

    2.虚拟助手：

将人工智能集成到CRM客户管理系统中，让他们充当员工的虚拟助手，提高企业效率。 虚拟助手可以自动化客户响应，询盘电子邮件回复，数据捕获活动和后续操作。这些智能系统可以访问客户数据，并通过向他们注入高级智能，他们可以学习和进行销售对话。这些智能助理甚至可以生成报价，发送或回复电子邮件或预订与客户下一步行为。销售代表和服务代理将变得更聪明，更高效，因为他们将能够立即分析数据，快速访问策略，库存，服务历史记录和客户帐户配置文件信息，以帮助他们决定下一个最佳行动，以更好地满足客户的需求。

现在流行的客服机器人和自动化对话，就是雏形了。

    3.更强的细分能力，自定义热门潜在客户，自动化优先级评估：

智能算法也许可以接管按性别、位置、购买历史、网络行为和其他属性细分受众群体。人工智能辅助的CRM系统将能够从过去的决策，采取的行动和数据中可用的历史模式中学习，以确定潜在客户的资格。利用所收集的信息，CRM软件将能够创建个性化的消息——更好地与客户产生共鸣除了优先考虑热门潜在客户之外，AI还将能够规定下一步行动和步骤以帮助完成交易。

    4.客户服务和保留：

人工智能像敬业的员工，不仅可以帮助您从中收集见解 。也可以帮助您从大数据中构建全面的信息图。通过客户信息提示，销售代表可以自定义如何与客户进行自动化或者半自动化交互并提高效率。提高客户满意度，从而提高保留率。甚至可以收到有关何时跟进客户以及与他们沟通的最佳渠道的警报。发个电子邮件有用吗？或者应该拨打个电话？或者应该寻找其他客户联系人？也许可以听AI的建议以后。

    5.指导团队：

人工智能集成的CRM可以帮助规划潜在客户和交易的路线图，帮助确定下一个战略步骤，并确保始终遵循正确的流程。它可以指导团队，以便在某种情况下获得更好的结果。如果AI可以收听销售电话来分析使用的特定短语或单词或语音的变化，它可以帮助识别态度和问题，并提供分析，为下一次跟进创建量身定制的信息。