随着全球大数据的发展趋势，各行各业都开始实施「数码转型」，期望提升营商的机遇和管理的效益。然而，不少规模庞大的企业仍然采用传统的人手方法管理与客户的关系，例如使用Excel或Google Sheets等数据报表（Spreadsheet）输入和储存资料。这些方法衍生出的问题繁多，不仅影响员工的工作效率，也会影响公司的市场营销（Marketing）表现。

以下将由营销的角度出发，介绍CRM的操作方法和好处，然后比较市面上不同的CRM软件，让你对有效的客户关系管理有更深入了解。

CRM的简介和操作

CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management）是一套管理企业与客户关系的自动化系统。企业可以透过一站式的客户资讯管理，设定个人化的营销活动，以吸纳新客户和提升现有客户的忠实度，实现企业的营销目标：

1. 当客户留下姓名、电邮及电话号码等资料，CRM就会开始运作。

2. CRM会自动整合顾客营销记录（Customer Journey），让企业了解自己的客户群。

3. 企业可透过客制化的营销和联系，为客户提供更准确的资讯和优惠。

4. CRM更能够连结企业的其他应用程式和工具，以串连更多资讯。

举个简单的例子

随着业务日益增长，「企业A」累积的客户资料越来越多。不过人为因素令部分输入的资料有误，加上这段时间的人事变动，各人分别管理的数据逐渐变得杂乱，兼且无法追溯和统整。结果，「企业A」因为缺乏有系统的资料纪录，错失根据客户年龄和喜好等数据，进行市场划分（Market Segmentation）的机会，因无法进行有效的个人化营销而削弱竞争力。于是「企业A」决定改善他们的资料记录模式，并使用CRM系统，在一个平台上全方位掌握和追踪与客户的互动。继而，透过大数据了解客户的习惯和取态，减少分析的时间和成本，方便「企业A」落实他们的营销策略，提升工作效率。

使用CRM的好处

1. 更稳固的客户关系

对每个企业而言，客户都是最重要及最有价值的资产。若能够从初次接触客户开始，便全方位与他们经营好关系，培育潜在客户（Leads），对他们落实消费决定有莫大帮助。如电邮营销（EDM Marketing）的个人化营销活动，也能够加深企业与客户的关系，提升客户保留率（Customer Retention），有利企业的业务发展。

【电邮营销的优势和软件选择

在经济效益而言，有见及此，CRM让企业花更少时间处理行政工作，同时透过更深入的资料分析，例如了解客户旅程及过往的消费习惯，令营销变得更准确。在公司盈利、员工效率和客户体验三方面，CRM均比传统模式优胜。

2. 信息的高透明度

以往客户资讯经常散落在不同地方，例如是在员工的电邮信箱、文件，甚至大脑的记忆之中，而缺乏有系统的记录。因此，企业或团队的其他成员难以得知客户的背景和详情，未能有效且深入地跟进事宜。使用CRM后，所有人均可以在同一平台上，整合和分析客户资料，有助各单位得悉每项进展和业务状况，增加资讯流通的透明度。

3. AI预测和分析数据

AI人工智能可以透过整合顾客旅程和消费者行为（Consumer Behaviour）等大数据，进行预测和分析，让企业迅速对现有和潜在客户有深入的理解，并作出相应的营销决策。当建立营销企划（Marketing Campaign）后，企业亦可于CRM追踪每个企划的表现，以达至最佳营销效果，促进企业发展。

CRM软件的选择和比较

以下是广泛被企业选用的五个CRM软件，值得作为参考和比较，为你的企业选择最合适的客户关系管理系统：Teamface企典 crm、Salesforce CRM、Zoho CRM、Microsoft Dynamics 365 Sales。企业可根据几个主要因素：用户评分、软件收费、功能表现及经验之谈，考虑最贴合企业需要的CRM软件。