房地产行业住宅产品客户满意度较13年下降2%，这已是行业连续第3年的下滑。开发商们绞尽脑汁制定了各种方案提升客户满意度，但基本上可以归纳为下面的模型。

模型看起来简单，但真正要执行到位，各开发商客服负责人必将面临下面的问题

1、 人手有限，全抓等于全没抓。取什么，舍什么，考验客服负责人的大智慧；

2、 其他职能貌似都很忙，对客服业务的支持更多停留在口号上；

3、 好的客服人员很稀缺，一旦流失对职能业务的影响很大；

要解决上面问题，客服负责人需要在下面5个办法用好你的CRM客户关系管理系统！

首先，及时、准确的录入客户报事信息

只有报事进入系统，才能做到闭环管理。例如，有的大型开发商一个项目的报事量能占到整个集团60%，而其他项目一年的报事只有几百条，这是不正常的，极有可能大量业主报事被体外循环，报事跟进质量难以得到保障。只有充足、准确的数据，才能帮助管理者做出正确的判断。有的项目一线人员在录入报事的时候，为了简化操作，将所有报事的原因分类都选择“其他”。后期分析报事原因时，根本无法形成指向性动作。如何做到及时、准确的录入客户报事信息？集团要建立严格的客服系统检查及地区公司自查机制，严格落实奖惩措施，确保信息的准确性。

其次，为所有报事类型设定完结时限，并考核“及时完结率”的达成情况

有些公司仅考核“完结率”指标。“及时完结率”与“完结率”差别在于前者考核所有报事是否在规定时限内完结，而后者考核在某一时间点（如月底、年底）所有报事完结的情况。前者属于客户视角，客户关心的是我报事后多久能解决问题。而后者属于企业视角，企业关心我现在还有多少报事没有完。有的地区公司“完结率”指标达成情况很好，但维修满意度却很低。经过分析发现该公司工程部在考核节点到来前突击完结一大批报事，“完结率”看似很好，但早已超出了业主忍耐的极限。公司可以通过月度甚至周度“及时完结率”的报告，找到及时完结率最低的施工单位和对接的专业工程师，设定奖惩措施，提升责任人的主动性。“及时完结率”是客服经理的重要抓手。

有的公司，要求物业进行自查，目的是在客户发现问题之前把问题解决。这种做法值得推广和鼓励。但不要将业主报事与自查报事混在一起考核。有些地区公司为了获得更好的“及时完结率”，用大量容易完成的自查报事冲淡了业主报事的实际情况，而业主报事恰恰是更应受到高优先级的关注。

第三，消灭3类报事，第一次就把事情做对

有3类报事（销售承诺类、渗漏水类、设计缺陷类）整改难度大，即使最终客户接受了我方的解决方案，客户也很难满意。所以要从拿地前就要开始做客户端风险的各项管控。如果你的客服经理够多、能力够强，最好所有风险点都要管控。如果人手有限，建议需要关注风险最高的几项。每个公司知识积累不同，同一风险点的级别也有所不同。建议将发生过的重大投诉（群诉、大额索赔、大额返工）等录入系统，做好原因分类及影响（直接损失、对满意度的影响级别）进行登记。

关于原因分类，建议尽量找到深层原因。例如销售合同层高写错造成业主索赔，表面看原因可能就是“销售承诺类”问题，但深层原因可能多种多样。例如“缺乏合同版本管理机制”、“合同审核不细致”、“拿错合同了”都可能导致合同层高错误，整改的措施也是完全不同的。只有按照深层原因分类分析，才能帮助客服负责人找到造成80%损失的那20%问题，集中精力、抓大放小。

第四，把触点变为规定动作，固化到客户关系管理系统中去

类似各大公司在用的全景项目管理计划系统，把触点变为规定时间、规定动作，拿地后就排出了了各项触点的执行时间，如不利因素公示上墙、项目家书寄送、工地开放日邀约、家装知识讲座、质保期到期提醒等，甚至各触点的模板都是现成的，拿来就用，人员经过简单培训就能会用。把管理动作标准化、系统化，到了时间系统自动发OA代办给客服经理，督促客服经理上传完成成果，并将完成的时效性纳入绩效考核。触点系统的使用将大大降低客服业务对客服经理的个人依赖。

第五，复盘、复盘、再复盘

近期，某大型开发商同一时间有4个项目因垃圾站选址问题发生群诉，而类似问题在各开发商的产品中也是屡见不鲜。今年复地地产提出“以‘专业化’为主轴，以‘全民化’做贯穿，纵深推进复盘工作”的目标，非常值得各开发商学习。客服负责人要推动成立班子层面的跨职能的客户关系管理领导小组，不放过每次新的重大投诉，深刻挖掘深层的原因，让复盘成为组织文化，让犯错的人接受教训，让没犯错的人不犯类似的错误。还可以通过增加系统设置（如不提交复盘报告就无法完成赔偿或变更审批流程）强制要求执行复盘动作。