近几年随着电商的蓬勃发展和市场冲击等明显影响，出现了一些公司试图将互联网电商思维搬到了商业地产，这类产品的侧重点在于强化主动营销，试图通过多种渠道来实现客户触达，也试图提供各式各样的优惠政策、谋求提高转化率，带动区域内商户的销售。这些做法在理论层面的确可以给企业带来不少的利益，但这种方式的适应场景并没有形成稳定的普适性。似乎只适合人口密度较高的一线城市、二三四线的城市是否可行？商业的营销活动租赁商户都愿意和购物中心一起做？是否能形成合理的可持续的第三方补贴？这些都是实际工作中会发生且不可回避的问题。

问题的根源在于，互联网电商采用的是龙卷风式的资本打法，在获得融资后提高估值，用超常规补贴方式来快速浓缩时间和显效，所以他们不考虑ROI，而商业地产的获利方式则不同，融资的钱是拿来买地，也是有实体抵押给银行的。这是不同的两个行业，获利逻辑和工作理念是完全不一样的，虽然有类似甚至雷同的工作内容和场景，但做出来的产品是否可以达到需求，还有待进一步验证和适用性固化。

目前不少商业地产行业都开始成立自己的信息产品科技公司，并输出自己试验性后形成的商管或CRM信息系统，最初的目的有二，一是对现有市售商管信息产品的不满和失望，二是为了脱离呆滞供应环境下，乙方落后产品的自私保护性束缚。既然有产品就要形成产品输出，虽然出身甲方但处于供应角度，就已然成为一个纯乙方公司。这些公司多数是先承包了自己公司实体项目的所有系统，组建期间会招募有互联网电商企业从业经历的人员，这类经历的员工数量增大后，就会把电商思维带入实体零售行业，由于缺乏实际应用场景和时间来适用落地化，就容易慢慢的演变成纯电商形式，这就会和现有的实体零售场景工作发生背离和冲突。

既然CRM是客户关系管理，那就要分清楚我们和客户有哪些关系？这些关系都发生在什么样的场景中？又有哪些关系在影响销售结果？应该如何建立调整上述关系？从务虚展望的观点来看，只有实现内容与服务对客户关系的良性维护，才能实际、有效、显性的推动良性体验动作和内容发生。
 
商业地产市场部的实际体验

之前和不少甲方市场部的同事，都问过同一个问题，你们的CRM系统用的怎么样？回答基本上都是表达不满或遗憾的想法，都吐槽说现用CRM客户关系管理系统的功能，这个做不到，那个做不到，那么他们到底想要什么样的系统呢？

根据企典的个人经验来看，首先购物中心市场部的同事在业务逻辑和业务场景上是否符合逻辑并完整，举个例子:之前做过一个项目，老板提出一个问题，我们的会员到底享受到了什么实用性的优惠？我看xx商场是可以积分预约车位，我们为什么没有？会议出现沉默… …会后市场部的同事，立刻找到我，希望能通过信息部，找到合适的供应商来讨论预约停车的方案。供应商给出的方案就是增加预约功能，消耗一定的积分通过增加电子地锁来实现。

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这个方案，乍听之下没有任何问题，但聪明的读者仔细思考后就会反问市场部同事一个问题，顾客为什么要预约停车？他们会说，因为停车位紧张，通过这个服务就能给会员享受更好的服务。那么读者又会问，停车本身就是个随机事件，如果突然出现停车位紧张，门口排队要停车的时候，会员的车辆如何进场？如果门口没有排队，那就说明里面还有充裕的车位，那这个场景下会员是否需要运用这个功能？我想市场部的回复，就是老板想做。

如果你们信息觉得方案不可行，是不是就不做? 通过这个例子我只想说，并不是所有的需求都是合理的，合理本身就是一个主观模糊词。很多时候业务部门的无能从业者，只是老板的传话机。他们自己几乎没有完成全面深入的观察和聚焦性的思考，来根据实际场景和应用，做规划设计的任何想法和创意。而这样错误的环境代入暗示，使用信息IT最终很容易变成了背锅侠，变成是信息部门无法实现满足业务的需求！是信息部花钱买了这些没用的系统或设备！如果业务需求应用的本身就存在实用性和适用性问题，那么再优秀的信息，也是无法完成目标诉求的。
 
当然也有优秀的市场部同事，提出不少好的实用性想法，有些朋友提出优秀的CRM系统，要能和场馆内租户的会员卡打通实现联动。系统每年能帮助零售租户提升聚客和销售态势，继而能让整体购物中心的业绩也步步高升。CRM要配合广宣动作实现营销提振，帮助商户提高销售额。
 
未来的CRM到底是什么样子

对于CRM系统未来可挖掘的潜力很大,在大数据的时代,谁掌握信息就等同于手握胜利,那么CRM就是掌握信息的重要武器，所以如果需要做CRM，必须结合购物中心本身的业务、管理、信息化程度，营运队伍等情况，首先确定做CRM的目的是什么，场景适用度的特征和行为关联，是如何提升客户满意度和销售额。

同时内部要明确专门的CRM应用团队，来了解整个购物中心在经营或者销售过程中需要遇到的问题，需要CRM来解决哪些问题，分几个阶段实现最终效果，各个阶段中CRM需要哪些功能，而且要考虑如何量化各项管理和营销指标。明确了上述具体的需求和目标使用人群之后，结合预算来寻找对应的服务商。打造一套适合自己的CRM，快速提升整体公司经营
 
对于CRM系统的建设与规划，从浅析角度来看，企典认为可以分两部分推进，一是后台管理环境与规则，二是前端业务目标的展现，后台功能不能限于传统且简单的会员资料的管理和积分的管理，应多对接更多外部系统，以求实现营销数据颗粒度的细化和丰富(如:人脸识别、wifi等，目的是了解顾客的行为轨迹)，同时增加和形成标签管理，这些基础的东西很多系统都会自带,但实用性却并不理想。今天是浅析，所以我们暂时不用去深究探讨。而外部系统也可以通过技术手段对接，重要的是前端业务的展现，前端的技术展现可以通过小程序、公众号或是APP等方式来完成这个并不复杂。重要的是商业逻辑的精准和科学性，最起码要能普世性符合，自身购物中心大多数消费者或主力消费贡献者的需求和行为习惯。