KPI定义

Key Performance Indicator（KPI），关键绩效指标，是一个在企业管理员工时会用到的概念。KPI指可被量化，用作评估商业表现的指标。KPI可分为高层（High-level）和低层（Low-level）︰高层KPI会用作评估企业整体的表现；低层KPI则用作评估个别部门或员工的表现。

在实行KPI的企业或者团队当中，KPI通常会由管理人员为下层员工或者部门去制定。KPI通常都重视结果多于过程，旨在为员工或个别部门提供一个清晰的目标去执行。在年度或者季度评估时，企业会以员工能否达成KPI为重要的标准，借以评估员工的表现，若员工能够达标有机会会得到奖金和晋升机会。KPI由制定指标，去到评估表现，都极强调效率和结果，让员工能够时刻监察自己的进度，了解自己的岗位有可以如何为企业带来最佳的成效。

KPI例子

不同的部门以及在企业结构中的位置都会有不同的KPI。

市场部门的KPI可以包括︰将成交额由每天8000提升至16000、提升客流量人数至30万、提高客户转换率（Conversion Rate） — 即网站浏览量转换成顾客的比例 — 至2%等等。

客户服务部的KPI则可以有︰保持客户的满意度在4分以上、控制接线时间在30秒以内、将投诉量控制在不多于3宗内等等。

这些例子都有一个共通点，就是它们都可以被量化的。实际的数字能够让目标变得清晰和具体，为评估表现提供一个客观的标准。

如何制定KPI

在制定关键绩效指标时，管理人员可以参考SMART的方法。SMART指5个定立合适目标的标准︰具体（Specific）、可量度的（Measurable）、可行的（Achievable）、相关的（Relevant）和有时间限制的（Time-bound）。

案例1：

「改善网站人气」并不是一个好的KPI，因为「人气」不够具体，「人气」亦不可以被量化的。

案例2：

「在半年内将网志流量由每天18,000人提升至20,000人」是一个良好的KPI，因为它有一个清晰的时间限制，而且将「人气」换成可以被量度的「网站流量」，「由18,000人提升至20,000人」是一个可行的目标，并非不设实际，而且网站流量和网络销售营利极之相关，若达成目标将能为企业提升营业额。

具体和可以用数字表达的目标能让员工知道自己的工作应该去到哪一个水平才能称得上是达标，借以衡量自己的工作进度。在年度或者季度评估时，管理人员亦可以运用这些指标来衡量员工的工作表现，配合公司的奖赏制度，奖励达标的员工，激励他们在未来继续努力。

KPI的不完美

KPI是近年来受到最大的批评，必然是其会令员工过份重视达成指标，反而本末倒置，造成「眼镜蛇效应」。在英国曾经统治印度的时间，英政府为了解决眼镜蛇为患的问题，决定以金钱奖励杀死眼镜蛇行为。然而，当地居民为了赚取最多的奖金，私下养殖眼镜蛇来换取奖金，结果在被揭发后，大量眼镜蛇被放生，问题未能解决。

在企业的情况下，员工会将过多的注意力放在KPI上，而忽略了企业的发展和这些指标背后的原因，为了达成目标而投机取巧，例如以哗众取宠的方式吸引顾客，或者过度重视「量」而忽略了「质」。诚然，这些问题可以透过制定更理想的目标来避免员工的行为带来副作用，但无可置疑的是，KPI的制度本身存在缺憾，员工只为了达成从上司而来的指标而努力，并不是值得鼓励的企业文化。

KPI现时已逐渐被OKR取代。然而，任何的管理模式都必须配合企业的独有文化和环境才能有最大的功效。Teamface企典，致力为不同规模的企业，提供OKR战略目标管理、CRM客户服务流程、HR人力资源管理流程、SRM供应商管理流程、PMP项目管控流程、OA管理流程、行政管理流程、劳务派遣管理等管理系统，为不同大型企业带来革新，打造企业混合型办公平台，全面提升企业效益！