CRM是英文的缩写，直接翻译为中文就是crm客户关系管理系统。CRM这个概念在管理软件的各个门类中出现的很晚。直到上个世纪末才被完整的提出，2000年前后才被世界广泛接纳，一旦在世界范围内认可就形成很深的烙印，难以纠正，CRM也不例外，这一理论初始是认为通过一系列的方法维系客户关系，以客户为中心的经营策略。

经过短短十几年的发展，目前的CRM系统早就变成了营销体系管理，客户关系的维护仅仅是营销体系管理的一个部分。只不过CRM被广泛接收，言简意赅，因此很难扭转，现代意义中CRM＝营销体系管理。

现代营销体系管理包括哪些内容呢。主要是管理三点+三线。三点指售前阶段、售中阶段、售后阶段。三线指营销团队、渠道、客户。三点、三线交织在一起共同构成一个相互关联的信息网。

售前阶段，管理销售前期，说白了，就是从完全陌生开始到合同签订的完整过程，这也是大部分CRM系统遵照的模式。

售中阶段，管理合同的执行，从合同开始执行到执行完毕的每个环节。无论客户需要的是物理产品还是服务，合同的执行都需要一个过程。比如，收款、产品入库、发货、发票、运单等等。如果提供的是服务，可能是选课、上课、方案提交、咨询的过程等等。

售后阶段，管理产品交付后的关系维系和服务，当然包括服务过程中产生的收益和支出。如果有二次销售需求则开始新一伦售前阶段。

营销团队，指机构内部与三个点相关的人员业务管理。业务不会自动实现，都要靠个个岗位的人员完成。这就要管理各岗位人员目标，成果，业绩等等。

渠道管理，就是企业外的人员或者机构帮助完成三个点的业务，他们的工作也要协调，目标也要考核。有时候需要渠道的报备、有时候需要渠道的参与、还有可能渠道对账、防串货等等内容。

客户管理，就是管理我们的终端用户，CRM系统的建立也是一个多方参与的销售生态系统，客户是必不可少的一个环节。客户要知晓合同执行的情况、新产品、新服务的介绍、积分政策、积分兑换、已购商品的维修申请、商品发货、运输等等。客户也是我们营销体系参与的一方，当然要纳入到我们这个体系中进行管理。

当然我们说的这些系统，是比较完整的状态，很少企业使用这么完整的CRM系统，主要还是看您怎样管理销售更方便，您用什么样的系统管理销售方便，什么就是较为理想的管理系统。