一、crm系统概述：

　　CRM系统(customer relationship management)即客户关系管理,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。

　　二、CRM历程：

　　CRM经历了60年代的Mainframe、80-90年代的C/S，直到21世纪的SAAS、PAAS阶段。在20世纪60-90年代信息处理主要是以C/S(主机系统+服务终端)为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时使用大型机处理数据的企业屈指可数，因为那时经济还没有实现全球化，科技还没有那么发达，信息交流更不像今天这样普及。

而在进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以告诉发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS与PAAS(软件即服务)

　　三、CRM与WeB CRM的区别

　　传统crm是一个纯碎的客户管理系统，它不能实现数据共享，数据导出等，需要企业登录多个系统，并将数据结合运算，过程极为复杂。

Web CRM(可以称为：“在线crm”、“托管型CRM”、“按需定制型CRM”)，可将系统集成在一个平台，将数据串联，功能应用也更多!

　　四、CRM系统企业不同团队角色的帮助：

　　例如，对决策层，通过CRM中的数据分析报表，为企业的未来战略及产品营销，提供有力的数据，让企业盈利更高效，让决策更科学!

　　对销售经理的赋能：销售经理可以随时查看数据，了解销售团队成员设定的销售目标是否可靠，他们的获客渠道是否靠谱，并了解各个销售人员、产品、市场活动带来的业绩。

　　销售团队：利用CRM的预测分析功能，可让销售清楚地了解每个机会或潜在客户，并绘制从查询到销售的整个客户变化过程，从而让他们更好地了解销售渠道或未来的工作方向。

　　客户售后服务团队：通过客户反馈及提出的建议，可及时反馈处理，并通过电子邮箱、短信、电话等方式告知。

　　采购部门：通过客户的购买产品信息，可及时进货、补货，换货等记录，添加注释提醒等，安排后续工作并保持在预期的后续步骤之上。

　　五、CRM系统实施步骤

　　CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。

　　①应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。

　　②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告;也可以采用业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场要求的目的。