基于某一次在中小型企业（SME）中进行的一次调查，保持一个关于中小型企业如何从CRM软件解决方案中获得良好投资回报(ROI)的年度基准。而且由于中小企业很难获得有关其同行如何从CRM客户关系管理系统中获取价值的确凿信息，我这里将展示部分基准研究的主要结果，以帮助促进良好实践。

        该研究的一部分包含了300位受访者的反馈意见，着眼于通过CRM客户关系管理系统获得的特定运营收益以及中小企业正在用来帮助推动业务增长的功能。本文总结了中小企业从CRM系统中地获得的前三项可衡量的运营收益。

        集中客户数据

        不出所料，多达87%的调查对象表示，客户数据的集中化是CRM软件带来的最高商业利益。这反映了CRM的不断发展，它不仅被视为独立的销售和营销工具，而且被视为整个业务的“中心枢纽”。与其它公司系统完全整合，CRM客户关系管理系统为客户在每一个与公司交互的“接触点”上——服务、维护、产品交付、市场响应、新业务开发、结算、投诉、查询、培训、部署和推出…均提供了360度视图，总之，无处不在。

        通过将数据集中到单个存储库中，可以通过最近的客户联系（例如，季度服务审查）来获取信息，否则，定期联系可能会导致信息落后（例如，销售和营销），从而提高了及时性和准确性。另外，异常更容易被发现。因此，所有与客户联系的信息都更加灵通。

        如果要立即或将来在整个组织中部署“客户数据集中化”，则它是战略CRM软件的重要基础。如果业务的所有方面（销售，市场营销，客户服务，运营，产品开发，财务等）都来自（并注入）相同的知识库，那么所有这些都可以通过客户智能来实现。可以预期每个人都要承担建立良好客户体验的责任，从而为公司的发展做出贡献。集中化必然会改善团队之间的协作，尤其是在通过“云”部署实施以实现远程访问的情况下。信息以一种使团队更容易相互交流和帮助的方式共享。

        细分

        细分影响业务的每个部分-尽管人们普遍认为市场细分是营销部门的工作。实际上，市场细分从战略发展阶段就提供切实可行的见解：在哪里开发业务，开发什么新产品/服务，哪些市场和客户提供了最大的增长空间，在哪里集中资源以提供最佳回报率，以什么速度将客户转移到新一代产品组合，哪些客户需要培养，哪些客户需要放弃，等等。

        现实情况是，细分驱动许多围绕业务的行动：它有助于提供适当的服务水平，以保持客户满意，同时识别并避免出现无法盈利的客户服务领域；它提供了指导新产品开发的洞察力，不与当前的产品销售竞争；或者至少帮助管理新旧产品之间的盈利过渡；它帮助财务部门确保及时付款，同时又不会让盈利的客户望而却步。

        细分帮助企业了解如何划分客户为不同的配置文件/组，他们行为如何，他们消耗了多少注意力和资源，最终，他们产生的整体收入和利润。简而言之，细分使资源能够根据其对业务的实际价值应用于每个客户，从而减少浪费的努力，并最大限度地提高那些真正代表组织未来的客户的满意度 。                

        客户历史

        用数据库的术语来说(所有CRM软件解决方案都依赖于一个或多个底层数据库)，我们谈论“结构化数据”和“非结构化数据”。结构化数据是在字段中输入一个受限制的值范围-可能是客户个人资料组代码，或客户年龄，地址，月消费等。非结构化数据采用自由格式如注释，图片，描述，文档等形式。

        CRM客户关系管理系统的一项关键功能是在需要时，为从事销售，市场营销，客户服务，运营，产品，财务等部门的每个人提供容易获取的正确信息。结果应该是尽可能智能和最新的客户交互。

        但是，尽管需要通过CRM软件解决方案来自动化对信息的访问，但并非所有数据本身都需要被纳入数据项中。客户管理的现实是，轶事记录可以帮助使客户体验真正个性化。人与人之间打交道，通常可以通过结合数据库配置文件和有关反应，个性，政治等方面的合格注释来最好地实现人与人之间的联系。

        数据分析确实很重要，但是与轶事评论和更新结合使用时，它的功能要强大得多，可以帮助提供有关不同客户联系人的不同个性的更多详细信息。CRM客户关系管理系统解决方案能够捕获这些事实，对建立长期关系至关重要，尤其是考虑到员工不可避免地流动。客户历史记录以及必须填写的原则意味着，一些最有影响力的客户信息不会随着员工的离开而消失。

        要了解有关可实现投资回报率的CRM系统顶级功能的更多信息，欢迎联系企典软件，我们的咨询顾问将十分乐意为您解答。