流程是个好东西，可以帮助我们把事情做完，能否做好取决于流程是否设置的合理，执行的人是否严格按流程执行。我们在推动公司流程化一般分为两个步骤：流程搭建和流程优化

-流程优化管理系统搭建：以客户为中心，结合业务特性和法律法规要求制定做事的流程步骤以及相应的规则，在这过程中需要推动业务规则的制定或优化，减少潜在的法律合规及财务风险

-流程优化管理系统优化：持续审视客户需求，消除浪费，加快流程流转，提高效率，从而达到快速响应客户需求

以上两个步骤都涉及到以客户为中心，持续满足客户需要。那如何看待以客户为中心，在很多公司客户包括外部客户和内部客户，最重要的内部客户是销售团队，因为他们还代表了外部客户，传递外部客户的需求，所以在以销售为主的公司，销售人员的投诉或者需求公司上下定会很慎重对待。那面对拿着客户当令牌的销售投诉或者流程需求，我们该如何应对呢？

首先需要理解客户需求是否合理，对于客户的需求，需要分析在当前公司的业务基础流程基础和文化，人员水平，法律法规框架下能否满足，这需要建立一定的平衡和取舍。在一些文化相对薄弱，人员执行力不高，缺乏信任的公司，建议制定严格的流程和制度，通过流程制度和规则来纠正执行人员的执行力，避免凭拍胸脯做事，后续工作撒手没人管的局面。

其次，对客户需求必须深挖。 很多时候客户需求其实是他们面临的问题，此时需要推动需求分析，找到客户需求背后最本质的问题，从而映射到相关流程去找哪个流程环节产生了问题，不断深挖寻找关键核心问题，并协调相关部门讨论寻求解决方案。

最后，想说的是，不是所有的客户需求或者问题都是合理的，都必须满足的，流程管理系统需要做出判断，管理好客户需求，寻求管理层及法务合规财务等制度部门的支持和帮助，对不合理的需求进行反馈和退回