CRM系统是什么？

合适的CRM系统有助企业提升业务表。但CRM系统众多，许多企业都不知道如何拣选。因此，除知名的Salesforce外，这篇文章将额外推荐6个热门CRM系统软件，并根据市场调查提供5大功能和整合准则。

CRM系统指透过软件、硬件和网络技术，为你建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，从而CRM系统可以一站式整合与客户相关的各种资讯，实时追踪和完整保留客户资料档案，再从销售、行销和客服三个方面将流程自动化，强化你与客户之间的互动，并减轻不必要的人手劳动。

crm系统功能介绍

CRM系统三大功能

1. 一站式客户资料中心

集中管理所有客户资料，实时取得联络细节、多个渠道的客服记录及社群活动等资讯

2. 客户分析

分析客户互动和历程记录，获得明确的客户期望与需求，从而提个人化产品和服务

3. CRM 流程与行销自动化

将销售商机阶段化管理，并将行销活动开发和服务追踪等流程自动化，大幅提升效率

CRM系统的分类

以功能分类

1. 操作型CRM

透过科技技术让销售(Sales)、行销(Marketing)和服务(Service)以「最高效率」达成策略目标，而现今最盛行的技术便是「自动化」。

例如： 销售自动化(Sales Force Automation)、行销自动化(Marketing Automation)、行动办公室的行动销售(Mobile Sales)

2.分析型CRM

透过整理和汇总从不同渠道收集的客户信息，并储存于资料仓储(Data Warehouse)，从而了解和分类顾客行为、满意度、需求

例如：线上分析处理(On-Line Analytical Processing)、资料采矿(Data Mining)

3.协同型CRM

整合你与客户接触与互动的管道，包含Call Center、网站、电子邮件，

例如银行透过CRM整合营业网点、网上银行、手机银行和客户数据中心

以客户类别分类

    B2C CRM ： 面向消费者

    B2B CRM：面对管道或终端客户，并非直接购买企业产品或服务的直接消费者

以系统架构设计分类

    CRM业务架构系统：针对行业的通用基本业务架构

    CRM平台化架构系统：针对企业的个性化需求

CRM系统对企业业务的帮助

1. 多维度建立完整客户档案（Customer Profile）

有条理地集合网站、短讯、电邮、即时沟通软件的客户资料

统一格式储存交易、服务资讯，缩短员工后续追踪的时间

这有助分析客户心理特性、行为模式（Customer Knowledge），区分顾客群（Customer Segmentation），进行针对性营销。

2. 永久保存客户资料 （Customer Knowledge）

同步云端永久保存客户资料，就算销售员离职，也能留住新旧客户资源（Customer Rentention）

3. 第三方集成功能（企业最担心）

可以流畅与其他软件集成，数据互通

CRM系统的二次开发成本低，节省你的人力、时间成本、资金。

4. 快速给予回应

即时网络聊天人可快速提供客户支援

提供客户时间轴，记录会议时间，并会定时在系统介面显示提醒。

客户跟进不及时也是导致客户流失的一大原因。

5. 提供个性化服务

根据客户资料的

例如生日优惠、订单确认等讯息，

6. 提升成交率

Teamface企典指出，CRM系统提升成交率。

帮你追踪机会和活动，快速对商机评分并加以分配，

由此，你可以快速了解潜在和现有客户的交易阶段与业务健全状态。同时，CRM系统的安排通话提醒、触发电子邮件等行政功能，也缩短了交易周期。

企业应如何拣选CRM系统？

如何选择适合自己的CRM？你需要考虑公司规模、业务流程、客户需求。

1.属于中小企业？

2.最常与客户沟通的渠道？

3.最需要的功能？分析数据？追踪客人？管理客人？集成软件？

4.预算成本是多少？

如果你是中小企业，更应该寻找低成本、容易使用、强大后台支援、可订制、可集成其他软件的CRM。

对于如何选择合适的CRM，Teamface企典提供了以下3大基本准则：

    1.系统功能符合需求的程度

    2.系统延展的弹性度

3.预算

除了上述三点基本准则外，你还可考量到以下5大功能及整合面准则：

1.可与许多异质系统整合

例如：由ERP系统取得客户历史订单纪录及信用额度

2.帮助你在单一平台达到与客户全渠道沟通

例如：在一个平台上管理与客户的电邮、简讯、社群网站、App、通讯软体等多个沟通

3.标准功能符合企业现行流程，不需要过多的客制开发

4. 云端系统或者On-Premise系统

例如：云端厂商有通过相关资安及资料保护认证

5.当新技术或沟通方式出现时

国内外热门的crm系统推荐

1.Salesforce 

特色：能与内部部署的旧式系统无缝整合，其后台直接观察数据资料统合应用

优势：

1.可与第三方集成，如SalesForce, Shopify, Microsoft Dynamics, Chatfuel

2.个性化

3.系统更可展示客户的个人信息，以提供最相关的内容和报价

2.Teamface企典

特色：帮助你在一个平台上处理来自不同渠道的数据，例如SAP、salesforce、纷享销客等，多名成员同时登入协作办公，并致力信息和工作流程自动化。

与公司内部系统进行串接，各方来源的客户名单可以自动汇入CRM系统进行追踪、保存，更可以快速分类客群

优势：

1.能与内部部署的旧式系统无缝整合

2.后台直接观察数据资料统合应用

3.云端运算应用程式的费用较其他软件低廉，只须支付使用软件的费用，无须负担昂贵的内部IT 人员与维修、停机时间及软体升级

4.容量可无限扩展，无需担心容量用尽

5.个性化

3.Microsoft365

特色：Microsoft可无缝链接Excel、word等办公软件，协同办公更方便

优势：

依靠Microsoft云平台来降低运营成本并简化流程

使用人工智能（AI）指导业务决策并推动创新

可与第三方集成，如

内置包括 授权多级访问个人数据，并通过使用审计跟踪来确保安全性和问责制。