汽车后市场时代：开展CRM客户关系管理7步法

当销量增加利润却下降，当降低价格却无法刺激市场，当产品增多市场却无动于衷···这种种迹象表明：汽车行业已进入后市场时代，汽车行业的核心市场从产品转移到服务身上，客户成为新的核心竞争力。因此，应用CRM客户关系管理将成为一种必然。

步入汽车后市场时代，企业该如何开展CRM客户关系管理？七步法给您指明方向：

1、客户信息管理：每个企业实现信息化的最基础性工作，也是后续客户关系管理过程中的核心依据。主要包括客户信息数据库建立、客户信息分析、客户价值分析三部分。

2、客户回访管理：为客户提供详细解答服务，提醒客户车辆保养时间到了，了解客户车辆的使用情况。通过回访可以倾听客户的真实心声，发现问题，提高客户粘性，创造更多的销售机会。

3、客户投诉建议管理。处理客户投诉应具有及时性，并对每周、每月的客户投诉数据进行统计分析，原因分析，从而进行产品或服务的优化与改善，降低后期的客户投诉率。

4、客户关怀管理：进定期的客户关怀可以与客户进行深入沟通，了解客户的需求变化，解决客户难题，保持良好的互动关系。行客户关怀的目的是为了保持客户满意度，实现再转化。

5、客户满意度管理：检测客户对企业的服务质量、服务态度、服务体验等多方面的满意成都。通过客户满意度调查统计结果，分析出企业的优劣势项目，并采取针对措施进行改善优化。

6、客户满意战略管理：把客户满意度当作企业的长期发展战略来进行规划。确定其方向，目标以及具体执行措施。

7、员工培训管理：充分贯彻客户服务理念，提高客户满意执行力。通过培训，提高企业的整体服务水平和综合竞争力！