在营业业务中，正确管理和有效利用客户信息是非常重要的。好好利用一定水平以上的客户信息，就能准确地找出营业流程的问题和预想销售。但是这时，根据管理信息的方法，业务上的使用度会有很大的差异。

　　对此，Teamface企典来列一列：顾客信息管理的重要性和最佳管理方法。

　　顾客信息管理为什么重要?

　　虽然大部分企业都在积累客户信息，但是管理情况、信息量、使用的管理工具各不相同。无论是什么形式，客户信息都是公司的重要资产，可以利用它产生很大的效果。因此，为了在任何用途上都能轻松使用，要整理好，以分析的状态维持和管理。

　　首先介绍几个顾客信息管理重要的理由。

　　通过分析可以知道“被拒绝的理由”

　　与客户进行商谈时，很遗憾没有达到最终合约阶段，经常会不了了之。另外，Cross sell(Cross sell，可以和现有交易产品一起使用的商品销售)或Up sell(Up sell，比以往质量和单价更高的上位商品销售)等不能追加购买，甚至经常会出现“顾客对我们产品有负面想法”的情况。

　　但是不管是什么情况都有相应的理由。每当这时，负责营业的职员都会仔细记录与顾客的商谈内容，怎么样?收集这些失败事例进行分析，就能掌握原因。而且，考虑到改善对策，克服营业流程的弱点，适当地接近对自己产品的关心降低的顾客，成为产生新收益的契机。

　　可以有效地接近现有客户

　　为了维持与现有交易客户的持续关系或最大化销售，顾客信息管理是必要的。与以往不同，顾客可以通过网络、移动频道轻松确认很多购买信息，即使现在拥有很多顾客，也不能一直乐观地进行交易。如果竞争公司推出性能更好的产品或以破格的折扣条件说服我们的顾客，那么不仅是现有的交易，连可能的追加交易都没有。

　　但是，如果持续进行了细致的客户管理，那么在这种情况下，可以提出适当的提案或相互产生协同效应的活动，那么竞争公司的攻击性营销也可以不脱离顾客，长期进行交易。为了这种有效的接触、有说服力的提案，持续的客户信息管理很重要。

　　销售预测是经营判断的依据

　　对企业经营者来说，在创造收益的最前方的营业部门业绩是非常敏感的信息。因此，可以对目前的情况或今后的收益性做出多种经营判断。

　　另外，通过管理好的客户信息，可以在个别案件中快速准确的销售预测，加速经营判断。分析案件信息及采购履历，对今后的生产计划及商品开发、人事计划等经营战略整体有很大的帮助。

　　用于顾客信息管理的工具是?

　　客户信息可以根据用什么方式分析和利用带来很多成果。但是根据之前的管理方法分析的便利性和便利性不同。究竟用什么工具来管理好呢?

　　Excel的使用障碍很低

　　也许在客户信息管理中使用最多的软件是Excel。已经安装在大部分电脑上，而且基本功能谁都可以使用，因此引进门槛也很低。另外，很多企业都在利用Excel来填写客户名单，因此客户管理也会以添加新的填写项目的形式“先开始吧”的氛围占大部分。

　　但是Excel很难按照时间顺序进行信息管理，如果输入新的信息进行更新，就无法确认之前的情况。但是每次输入的时候备份文件的话，分量会瞬间变大，很难管理。在分析数据时也不能设定复杂的条件，作为客户信息管理工具，在功能和使用便利性方面也会出现很多局限性。

　　方便使用的名片管理工具

　　在不少企业中，各部门的职员为了管理顾客，还追加使用名片信息综合管理工具。其原因是，通过活跃业务上的信息和人脉的工具迅速普及。另外，最近不仅出现了名片信息，还出现了一起管理咨询中案件信息的产品。但是与专门管理顾客信息开发的产品相比，这只不过是功能方面的辅助对策。不适合根据客户信息提取、分析、营销自动化等复杂条件与外部工具联系的灵活运用。

　　支持营业业务的营业支持系统(SFA)

　　SFA(营业支援系统，Sales Force Automation)顾名思义就是支持营业业务，提高效率的工具。处理的信息是以正在进行的咨询情况和交易经历、访问经历和结果、案件相关的为主轴。另外，还记录了顾客的基本信息和行动经历，在日常营业活动的角度上，是适合管理顾客信息的工具。与后面提到的CRM(客户关系管理，Customer Relationship Maagement)一起作为营业活动工具，有很多可以相互连接的功能，所以其界限很模糊。根据产品的不同，CRM和营销自动化连接起来，可以灵活运用。

　　记录与客户关系的CRM

　　“客户关系管理”专用软件CRM是以与本公司和客户的关系为重点的信息管理工具。友好地维持与顾客的关系，增加再购买，通过跨细胞和更新细胞增加销售。因此，非常适合客户信息管理，不仅可以连接基本信息，还可以连接客户的行动及咨询经历等广泛的信息进行管理。

　　与主要在营业部门使用的SFA不同，CRM在营销部门、客户支持部门也被使用，因此可以从顾客的第一次购买开始到事后支援、管理等更广泛的客户信息进行管理。积累的信息可以分为多种多样的提取、分析，实现对顾客的详细应对，帮助改善自己的营业流程等多种多样的活动。根据产品的不同，也可以与营业支援系统和营销自动化联系。

　　通过CRM客户信息管理点

　　CRM虽然是顾客信息管理的最佳工具，但是为了发挥其价值，有几个要点需要知道。其中最重要的是“明确的引进目的”，还有“正确的输入和利用”。分别详细说明一下。

　　要明确是为了什么而引进的。

　　CRM引进阶段最重要的是确定目的。如果只是以“看起来很方便”的认识水平接近的话，信息输入和管理会感觉很复杂，而且在现场也会有“这种工作有什么用”的不满。

　　为了引进CRM的最终目标“与顾客保持友好关系”，企业应该制定什么目的?首先，通过引进CRM，增加追加购买，减少最终合约失败，提高订货率等目的，明确公司内部主要负责人的认识。只有具备这样的基础，CRM才能顺利引进并持续运行。

　　正确选择CRM客户信息管理并使用

　　CRM引进阶段最重要的是确定目的。如果只是以“看起来很方便”的认识水平接近的话，信息输入和管理会感觉很复杂，而且在现场也会有“这种工作有什么用”的不满。为了引进CRM的最终目标“与顾客保持友好关系”，企业应该制定什么目的?首先，通过引进CRM，增加追加购买，减少最终合约失败，提高订货率等目的，明确公司内部主要负责人的认识。只有具备这样的基础，CRM才能顺利引进并持续运行。

　　在合适的工具中运用自己的信息资产

　　没有企业不认识客户信息的重要性。但是如果没有合适的工具和程序，很难充分利用。您只想积累公司重要的无形资产客户信息吗?请选择符合目的的软件，不浪费地使用