客户关系管理系统crm。客户关系管理系统的基本功能包括：客户管理，时间管理，联系管理，销售管理，潜在客户管理，电话销售，电话营销，市场管理，客户服务，以及一些与呼叫中心有关的内容，合作伙伴关系管理，商务智能，知识管理，电子商务等。

　　尽管CRM系统的功能涵盖了上述各个方面，但其最根本的作用是提高“客户满意度”。透过「提升顾客满意度」的目标，整合企业内部的运作要素，让原本「自力更生」的销售员、市场推广员、电话服务人员、售后维修人员等，真正协调配合，更合理地运用以顾客资源为主的企业外部资源。

　　客户关系管理系统的具体角色如下：

　　一是提高营销的有效性。

　　利用CRM系统的营销模块，企业对营销活动进行计划、实施、监控和分析。对企业外部的电信、媒体、中介机构、政府部门等资源进行调用，实现与客户的关联。策划，执行，监督，并分析市场推广活动。随着企业网络化的发展，企业销售流程自动化，订单处理和信息传递都可以通过网络实现。实现企业内部的资源共享，提高企业销售部门的整体反应能力和交易处理能力，增强销售效果，从而为客户提供更快捷、更周到、更优质的服务，吸引并留住更多客户。

　　二是企业业务流程的优化。

　　要成功地实施CRM系统，就必须对业务流程进行重新设计，使其更加合理化，以便更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。它的执行结果经得起销售、用户满意、用户忠诚、市场份额等“硬指标”的检验，它为企业增加的价值是看得见、摸得着的。