国内的制造业以效率高、成本低、弹性佳、配合度好且交期快等优势，成为许多世界级大厂的代工合作对象;以防疫期间的口罩事件为例，疫情增温之下，政府提出因应措施、厂商相互协调，让原本要建置半年的产线不可思议地在一个月内就完工 - 这样的能力不仅是短期的防疫助力，更是国内企业能在全球扮演举足轻重角色的最好证明。

2020年，新冠肺炎疫情冲击全球经济，疫情为企业发展带来「无法正常服务客户、无法施行正常管理机制、销售下滑现金流紧张」等冲击，面对突发冲击的弹性及应变力再也不容忽视。这样快速应变产业冲击的能力必须建立在流程系统化及组织数位化之上，CRM 即是着手客户资料、厂商资料数位整合，并提高公司内部效率的第一步。

　　一、CRM系统 为什么重要?

　　在业界常听到，拥有丰富经验的业务人员很重要，资产的累积能让他们在问题发生时较快反应并做出正确的判断，因此企业往往将业务人员视为公司的重要资产。在Teamface企典实际辅导的过程中，的确曾有企业老板和我们分享：

　　“ 当初想要使用 CRM 是因为无法明确知道业务人员实际的客户拜访状况，所以只能凭感觉预测公司的订单与管理业绩。如果想看业绩成长图，还得请助理收集资料、人工拼凑，资料不及时也不见得完全准确。且若这些员工一有异动，销售经验传递上就会产生巨大断层 。

　　此外，企业从与客户接触，到客户提出确切需求后的报价、送样、与供应商沟通...等生产过程中，常因沟通基准建立于人员的经验，导致公司内跨部门的沟通无法针对各环节以实际数据做客观的讨论。沟通上的落差也增加了品质或服务优化的困难度，更削弱了案件成交及服务客户的效率。

经验的传递固然重要，但如何系统化的累积经验更是企业应正视的课题，可由此思考，踏出数位转型第一步是多么的重要。

　　越来越多企业向我们寻求协助，希望能够将以人乘载公司的营运方向转为系统化模式，针对每个环节的实际数据状况来做客观的分析、监督过程，而这即是所谓的数位转型。Teamface企典这十多年已为多家国内企业评估分析导入CRM客户管理系统解决方案，为其解决面临到的问题，因此我们汇整出为此产业进行变革时常见的解决方案与您分享：

　　1. 销售阶段标准化、销售流程无断点

　　企业寻求我们协助时第一个提到的往往是：

　　“ 我们业务都在客户决定要下单后才记录客户资料，在这之前到底有哪些客户根本无法掌握 ”

　　“ 客户与销售管理都由业务自行纪录，业务只要离职，资料就无法有效交接 ”

　　我们建议企业使用CRM的最大前提，是企业需要有「客户是公司资产」的认知，由此开始提升资料完整性与连贯性，逐步建构并累积客户样貌。企业将全球曾来询价过的潜在客户完整记录在云端或私有云CRM平台上，通过网路进线的客户更可自动记录，省下大量人工处理的时间。潜在客户建档后，即可有条理的在系统中处理业务，例如：

　　待客户有确切的机会需求产生后，再将其转换成正式客户资料，并追踪销售机会阶段。

接下来，企业再订出从确认需求、送样、报价到成交的关键销售阶段历程。将销售阶段标准化，主管便可看到、并掌握每位业务人员对客户订单、或合作伙伴接单的进度百分比。

将销售阶段标准化也有助于跨部门的沟通，标准化的机会阶段有助于生产部门的准备-通过检视机会阶段可评估零件库存、有助于备料、降低生产成本。

　　企业往往也希望所有作业都能在同一平台完成。将送样流程建置在同一个CRM平台时，业务人员可直接检视送样历程纪录并进行跨部门沟通，提高送样流程的速度以利机会推进加速。进入报价批核后，主管亦可直接在CRM平台检视业务的报价历程，并直接进行批核、通知。

　　从潜客培养、需求记录、机会推进至报价签核都在系统上进行，当销售流程无断点，不仅主管可有效掌握业务状况，亦因客户资料完整，不论人事异动或是业务转换，都不会有交接的断层，进而也提升了客户的体验。

　　单一平台上将销售流程标准化：销售流程无断点，同步提升工作效率及客户体验

　　2. 有效管理供应商及生产流程：

　　企业在接受客户订单后即进入物料采购以及生产需求计划的流程，采购管理及生产流程管理是企业在接到订单后首先面临的两大课题。

在采购过程当中，企业须与许多不同的供应商互动，可能某产品所需的料号有许多不同的供应商生产，因此从客户方接单后，如何分配采购订单给下包的供应商、有效分配客户订单与供应商的配额比，往往是企业希望达成却一直知易行难的一块。

　　通过CRM平台，Teamface企典协助将每个供应商与不同客户订单连结，因此企业可通过报表分析不同供应商对于不同客户订单的贡献度，进而评等供应商的品质、控制对供应商下单的配额比。

　　而在生产的过程中，企业的采购、生产、品管、库存…等部门因资料都位于CRM平台，因此跨部门沟通不再是问题。各部门检视的资料具一致性，当有问题时可直接通过系统的「标记」功能直接询问负责单位的同事，而负责人也可在第一时间收到通知直接回覆，大幅提升生产过程中的沟通效率。

　　3. 通过分析成功提高赢率

　　“ 如果今天客户没下单呢?”

　　企业常遇到的另一个问题是「无法分析客户交易模式、下单与否的原因」。我们已经协助企业将销售流程、生产流程以及供应商管理全部整合至CRM平台，因此企业可通过CRM的分析工具分析客户的交易，将输单的原因具体记录并分析。

以往企业只看得到赢单、输单比例，但却未进一步分析原因、无法确实提高赢率。依实际应用经验，协助企业常将输单原因归为两大类：竞争失败以及无此机会。每次输单时业务人员确实选择原因，进而确定必须提升公司竞争条件，或是在筛选客户上需多费心力，更可进一步评估业务方针。

　　竞争失败

　　归因于竞争对手，依此再细分关单原因可能是因为：价格太高、交期太长、品质不佳、规格不符...等

　　无此机会

归因于客户本身，关单原因可能为：预算太低、规格不符、案件在初期阶段、陪标...等

而报价单的历程纪录完整呈现，亦可分析客户成交的关键。通过分析，改善业务的销售流程，提高整体赢率。主管亦可通过分析工具检视每个业务、生产流程的效率，以及不同客户的订单数据佔营业额的比重、客户贡献度，藉此制定企业营运方针。

　　对于制造业而言，导入云端 CRM 最大的效益是解决业务管理上的不通明、不精确，以及作业流程多断点的问题，并且大幅提升业务人员在全时间、全地点取得资讯的便利性。客户曾分享：

“ 导入 CRM 带来的好处是『资讯都活起来了』。业务查资料变得好方便，出门用手机就能查到客户资讯，哪些客户久没订货也都一目了然 ”

　　业务资讯通明化、资料呈现更直接，这促使了业务之间的良性学习压力，进而提高业务竞争力。除此之外，信息的通明化及一致性亦能帮助企业优化跨部门协同合作流程，管理者更能以此依据评估营运方针、并随时检视成果。以完整 CRM 的建立作为企业数位化转型的切入点，所强调的就是这样的资料即时性。数位化管理及数据分析基础，是企业提升营收、不断成长的关键;完善的系统化建置更是天候灾变等不可抗之非人为因素发生时，企业弹性应对、维持先发制人竞争力，不可或缺的一环。

CRM 导入前期的审慎评估、通盘了解，是未来 CRM 导入过程及 CRM 系统使用的成功关键 － 若您有任何疑问，
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