CRM软件为全球所有软件市场当中最庞大的，其成长速度更是可怕，据Grand View Research预估将会维持着12%的成长一直到2025年，到时候整个市值会达到820亿美金。

然而背后驱动着这高速成长的动因为何？ CRM带给企业的效益为何？业者又可以如何导入CRM以提供个人化的体验？ 在这篇洞见中，我们将会回答以上的问题，并提供我们对于CRM导入以及未来发展的观点。

CRM是什么？

CRM，全名客户关系管理，是一个协助企业了解客户、与客户互动、以及在整个过程中挖掘出价值的工具。有效的应用CRM，将能让企业更好的管理相关数据资料、自动化业务流程、同步跨团队与跨部门之数据与流程、同时更是能让企业更清楚的了解交易背后的消费者洞见，制图出全面的顾客决策旅程。在现在，CRM不仅是现在驱动营销与销售成熟的强大科技，客户关系管理系统更是客户体验最为根本的基石。

在这个简短的定义中，有几个重点要划上。一为协助业者了解客户，CRM帮助业者全方位的了解他们的客户，以前的应用可能是了解客户的姓名、地理位置、产业、所属公司、职称或是其他人口（Demographic）以及地理（Geographic）的资料。然而随着越来越多人透过网络与品牌互动、分析技术的成熟、同时还有CRM本身越来越进步，现在的CRM更是能够让业者了解某客群或是客户的行为模式，还有客户的兴趣、个性、甚至是价值观等等。

第二个要点为协助业者与客户互动，由于品牌与客户互动的环境非常多，所以在这个层面上每一个不同的CRM软件都有它专精的领域，当然也有些软件解决方案是更为全面。不过，近年间，我们发现相较于All-in-one的CRM软件，越来越多的企业更倾向于选择Best-of-breed的解决方案，让业者能告够增加应用的广度与深度，以及后续发展的弹性。

最后一个要点为协助业者在整个过程中挖掘出价值，一直以来，大部分的CRM应用侷限于前两者，也就是理解客户以及与客户互动，然而，随着分析能力的成熟，现在通过CRM所取得的这些庞大数据才是提供企业最大价值的应用面。 倘若有效的部署相对的策略，业者可以透过CRM Map Out整个顾客旅程，并通过旅程分析以及接触点的有效分析，以定义出顾客生命周期以及顾客生命价值。

以下为几个CRM常见的应用范畴：

1. 更有效的与客户互动: CRM软件通过自动化与云端等方式，让团队能够更好的纪录项目进度、同仁共享相关资源＆资料、更好的理解客户需求与状况、以及与其他解决方案整合等方法，以更好的与客户互动。

2. 落实市场研究与分析: 通过已建档的资料做市场研究，或是实时的更新市场与业务相关分析。

3. 更有效的预测季度销售，以及顾客进度: 销售预测往往非常困难，且充满不确定性，然而CRM整合多渠道以及各个接触点之互动数据的特性，倘若有效应用，将能大幅提高判断win rate, win prob, deal size的准确性，并且提高销售预测之精准度。

4. 促进跨团队、跨部门之间的合作: 设计思维是一个可以在一间企业内各个不同的业务功能都能有效应用之策略框架，意思是以客户旅程、消费模式、使用产品与服务之状况等等的洞见去驱动相关策略发展的思考方法，而这些许多相关的数据都可以从CRM中获取，并让营销、产品开发、通路等等都能有效应用

5. 更有效的分析产品与服务的影响，以评估更好的内容与定价

6. 通过系统性的定义出业务可能，以提高销售

7. 提高顾客忠诚、降低顾客流失

解锁CRM为组织带来的价值

虽然CRM的导入逐步的在全球的各个企业中进行，然而，许多决策者在抱着提升业务绩效的期待导入CRM后，不仅发现绩效没有如达到预期的成长，甚至可能没有额外带来任何价值，最终成为一个易用度较高、却也极为昂贵的试算表。

如果企业遇到了如此问题，持续的升级CRM或是取得更新的技术，做更多的第三方整合，不见得是最有效的解决之道。而且时常，无法产出短期效益的更新与变动，往往会使人员疲惫，最终促进了阻力的形成，不仅增加了沉没成本，也使得后续的改变更加困难。 

在Teamface企典的经验中，要真正有效的最大化CRM的价值，团队必须从顾客旅程的角度思考，并建立起相关的内部流程，然后再基于这些流程，与相关人员一同思考CRM工具是否能够有效的支撑相关发展，譬如说效率化、甚至是自动化流程。 再者，团队内部应建立充足的反馈机制，以了解并持续优化CRM的应用，并减少制式化（不必要）的作业流程，同时定义出跨团队间如何管理数据、共享资源、以及评估进度等方法。 最后，团队应该让CRM数据成为往后决策的拟定方法，与发展方向，从建立更佳可靠的销售预测报告，一直到设计更好的顾客服务项目等。