在当前的商业场景中，我们正在从面向大众的“大众营销”转向针对每个客户的营销。

一、什么是客户关系管理？

CRM是一种以客户为中心的业务发展方法。它是“客户关系管理”的缩写，在中文翻译中意为“客户关系管理”。

现在，重要的是要从客户的角度出发，制定战略，充分了解您的需求。CRM是指根据客户的属性、情况和紧张程度，努力提出最佳实施。无论是BtoC还是BtoB，这是目前很多行业都需要的一项举措。

最初，CRM，顾名思义，就是“客户管理”的意思。目前，如上所述，旨在“提高客户满意度”的概念的一般含义正在发生变化。这背后是消费者行为的变化和市场的萎缩。

如今，随着智能手机的普及，据说每个人都拥有一台或多台互联网设备。当你有购买动机时，你可以很容易地在网上比较同类产品。在提升产品价值的同时，要努力直接贴近每个客户的需求。

此外，尤其是在国内，由于疫情原因，市场正在萎缩。获得新客户是一个比以前更高的障碍。出于这个原因，加深与现有客户的关系并让他们成为回头客，而不是获取新客户已经变得很普遍。

CRM的前提是积累、管理和分析客户信息。因此，使用IT工具是最基本的。该工具有时被称为“CRM”。

通过使用该工具，可以管理大量客户信息。在某些情况下，这些工具的内置分析可以可视化以前看不见的隐藏客户需求。对CRM进行评价的原因之一是它免于Excel等的客户信息管理，可以实现业务效率。

二、什么是CRM衡量标准？

我们讨论了CRM的基本轮廓、其传播的背景以及工具对于实施它实际上是必不可少的事实。具体采取了哪些实施？以下是CRM实施的一些示例。

1.创建查询表单

许多CRM工具允许您创建联系表格。可以安装在官网或者登陆页面。输入的数据将作为客户信息原样注册在CRM工具中。除了原来保留的客户信息外，还有很多使用查询表成功收集信息的例子。

2.邮件自动发送

您可以向在CRM上管理其电子邮件地址的客户发送电子邮件。由于CRM可以按属性对客户进行分类，因此可以创建和发送针对每个属性优化的电子邮件。您还可以在有效的时间发送它，例如参加研讨会后的后续电子邮件或购买产品后的感谢电子邮件。

3.工作流程的可视化

了解客户在Web上的行为是CRM的一项工作。什么样的搜索词流入网站以及如何在官方网站上运行等数据可以说是确定可能签订合同的潜在客户的重要信息。

4.积分卡信息获取

发行积分卡时输入的信息可以作为客户信息在CRM中注册。您不仅可以管理基本的客户属性，还可以管理产品和时间等购买行为数据。利用这些信息，可以发送DM来引导具有高亲和力的产品，并发行可以打折使用的优惠券。您还可以根据商店出示的积分卡的阅读信息，以“感谢您一直使用”的形式与中继者进行交流。这是在实体店中使用CRM的一个很好的例子。

5.咨询对应

在向客户咨询时，CRM中注册的客户信息很有用。在了解客户的背景后，我们可以直接指导您解决问题。如果您可以顺利结束查询，您可以期望提高客户满意度。如果与客户打交道的负责人发生变化，也很容易接管。

三、CRM实施的好处

CRM实施有什么好处？我们将详细介绍CRM实施的优点。

1.可以形成不依赖新客户的商业模式

CRM实施的目的之一是加强与现有客户的关系。通过将现有客户转变为公司的回头客和粉丝，可以期待稳定的销售。

与保留现有客户相比，获得新客户的成本被认为是非常昂贵的。这取决于行业，但作为指导，您应该假设成本约为5倍。此外，如上所述，由于市场规模不断缩小，目前很难获得新客户。

因此，即使您在获取新客户方面投入了资源和成本，也不一定总能获得预期的结果。CRM实施的优势在于可以盘活现有客户，形成不依赖新客户的商业模式。

近年来流行的一种形式是以订阅模式提供服务。订阅需要采取实施来提高现有客户的满意度并防止客户流失。可以说，这是一种与强调与现有客户关系的CRM实施相得益彰的商业模式。

2.可以增强企业的品牌影响力

现在互联网的普及使得与其他公司进行比较变得更加容易，因此提升您的品牌非常重要。通过实施CRM实施，可以从各种渠道接近。通过主动宣传贵公司产品的特点，您可以将自己与其他公司的产品区分开来。

CRM工具允许您对客户进行细分。因此，可以根据客户的属性进行接近。提出与每个客户都具有高度亲和力的产品将使他们更容易从相似的产品组中进行选择。

使用CRM工具可以轻松实现采购趋势的可视化和需求分析。由于可以掌握具有高购买动机的客户群，因此可以有效地提高客户满意度。

3.客户信息集中管理

CRM工具也可以跨部门使用。因此，它可以作为管理整个公司的客户信息的平台。优点之一是可以使用单一工具集中管理客户信息。

部门之间使用相同的CRM工具，合作会很顺畅。在营销部门和销售代表之间共享策略也很容易。也让管理者更容易了解每个销售代表的行为，并给予后续指导。

此外，根据当前的客户信息管理方法，您只需迁移到CRM工具即可获得显着的效率提升。您可以避免诸如“我不知道最新文件的位置”或“错误覆盖”之类的麻烦，如Excel中的管理。还有一些工具支持通过扫描名片以及智能手机和平板电脑的输入来进行输入。

4.可以积累客户信息

CRM工具不仅可以记录客户的基本信息，还可以记录过去的联系信息，例如购买的产品和查询。该功能在方法选择和查询等各种情况下都很有用。

如果您在接近后记录客户的行为和反应，您可以立即检查该实施的效果。由此，可以有效地改进实施。也可以快速旋转PDCA循环。

在向客户咨询时，过去的响应历史很有用。在实体店中，过去的历史信息对交流有用的情况很多。此外，由于可以共享过去的信息，因此可以避免销售的个性化并且易于接管也是一个优点。

五、CRM客户分析工具

我们究竟应该怎么做才能实施CRM实施？该方法因情况、行业和目标客户群而异，但在某些模式下，CRM实施可能会成功。下面，我们将介绍成功的CRM实施的步骤。

1.客户分析

首先，执行客户分析以了解您的客户。此过程的目的是了解购买数据，例如时区、特定产品、价格范围和频率。

这里重要的是要了解当前的情况，问题以及是否有销售增长的空间。例如，一旦您知道客户何时离开，您就处于考虑应该采取哪些实施来避免离开的阶段。此外，了解正在购买的产品并推广可预期与这些产品交叉销售的产品是很常见的。

这样，通过客户分析，把握现状和问题，就可以看到具体的实施。

2.改善施策

对分析发现的现状和瓶颈点，我们将采取实施加以改善。

最佳实施将根据分析结果而有所不同，但可以通过使用CRM工具有效地实施。典型的例子是在预期退出时间的电子邮件发送，以及被认为与流行产品具有高亲和力的产品的建议。 

3.效果验证

您通过第一个实施所达到的效果可能并不总是能够实现。实施实施后，验证效果很重要。如果我们能够彻底验证实施的利弊，我们将能够有效地运行PDCA循环。

验证点根据客户退出原因的消除程度、继续率的提高、交叉销售的成功率等实施而有所不同。定量测量很重要。

如果没有看到预期的改进，我们将审查这些实施。如果您找不到改进之处，最好向具有专业知识的人寻求帮助。许多公司正在与外部合作伙伴合作开发CRM。

六、客户管理功能

如上所述，在CRM度量中使用工具是很常见的。我们将讨论CRM工具的主要功能以及导致客户激活的效果。

客户管理功能是CRM的基础。以下内容主要记录为客户信息。

· 全名

· 住所

· 电话号码

· 电子邮件地址

· 查询历史

· 商谈状况

许多CRM工具都配备了可以简化输入的功能，例如支持移动设备、通过名片扫描导入以及从查询表中自动输入。部门之间的信息共享是顺畅的，因为输入的信息是实时更新的。

1.邮件自动发送功能

您可以向已注册电子邮件地址的客户发送电子邮件。可以仅使用CRM工具而不使用外部服务或邮件程序来传递电子邮件。它很有效，因为您可以根据客户的属性对客户进行分类，并一次向每个客户发送优化的电子邮件。步骤邮件、关注邮件、感谢邮件等可以作为使用CRM工具的邮件发送功能的实施。

2.销售进度监控管理功能

您可以在工具中查看每个销售代表的案例进度。这对经理来说是一个有用的功能，因为它可以实时更新情况。也可以及时给每个负责人下达指令和跟进。当负责人更换时，也很容易接管。

3.分析功能

通过分析客户信息，可以了解客户的行为倾向。很多CRM都有分析功能，可以从结果中得到策略制定的提示。

概括

Teamface企典说到了CRM实施。现在市场正在显着萎缩，需要一种能够从中继器那里获得稳定销售的商业风格。可以说，要实现这样的业务风格，CRM实施是必不可少的。让我们通过重复客户分析、实施和效果验证的过程来制定您自己的CRM系统。