大流行使与满意的客户保持联系比以往任何时候都更具挑战性，而且在混合工作时代，这种情况可能会继续下去。结果，曾经熟悉的业务流程发生了永久性的变化，包括您的销售人员如何与客户沟通，他们如何相互沟通，更重要的是，您的客户希望如何与您沟通。

CRM的价值不仅仅是维护用于联系人跟踪的客户列表。适当的CRM还会跟踪您的员工与任何给定客户的每次互动，并提供一种衡量这些接触点的方法。这些可以包括从客户的初始购买到他们的支持历史记录，再到他们与您的区域销售代表在最后一次午餐期间的谈话内容。CRM安全地存储此信息，以便您可以在需要时跟踪、分析和显示数据。

什么是CRM软件？

CRM软件可帮助您跟踪联系人并培养他们以建立客户忠诚度和重复销售。一个好的CRM还将通过智能软件集成使其收集到的信息可供其他业务平台访问。通过这种方式，CRM成为您管理客户旅程的中心，从第一次营销接触到完成销售，再到下一次参与。

要在这方面取得成功，CRM需要既智能又敏捷，同时又要易于销售人员使用。一些非常小的企业可能会尝试使用电子表格来模拟CRM的功能。但是这种自制的解决方案只提供了您将通过CRM获得的一小部分功能，而且它也很麻烦，一旦您的客户列表增长到100多个，您就会感到吃力。

最好的CRM解决方案不仅比电子表格更易于使用，而且还不仅仅是保留用户和联系信息。他们还自动化流程，例如动态创建日历事件、设置约会提醒、确定销售渠道的优先级以及自动识别新的销售机会。他们甚至可以根据成功的可能性对它们进行排名。使这成为可能的是集成您的其他面向客户的数据，以便CRM可以访问它。

一个好的CRM解决方案不仅仅记录客户的联系信息。它会在每次互动中记住你们关系的细节——无论是通过电话或电子邮件，还是通过其他渠道，如社交媒体或您的帮助台。

这些信息是机会的金矿。它可以让您确定追加销售或交叉销售的潜在客户、将现有客户转换为新产品或服务、定位新营销，甚至跟踪发票。该软件还具有故障保护功能，因为它可以防止多个销售人员追逐同一个潜在客户。选择正确的CRM软件可以在增加销售额的同时显着提高团队的 协作 和生产力。

在其报告“CRM软件市场研究报告-到2023年的全球预测”中,”市场研究公司MarketResearchFuture预测，到2023年CRM市场将增长至350亿。此外，CRM市场的复合年增长率(CAGR)将在2017年至2023年之间达到6%。CRM增长的关键领域2018年和2019年将是人工智能(AI)加入领先的CRM平台。包括Teamface企典、Salesforce和微软在内的供应商正在构建自己的人工智能引擎以增强他们的CRM能力。其他供应商正在与IBM的Watson等类似公司合作，以集成人工智能的好处到他们的产品中。这将显着影响任何CRM解析数据和从各种客户交互中得出新见解的能力。这直接影响CRM收入，正如市场研究公司Statista向我们展示的那样；详细信息如下。

在CRM中采用AI对收入的影响

这种收入影响是可能的，因为人工智能增强型CRM是许多公司仍然称之为客户关系管理的巨大飞跃。

CRM软件不仅仅是跟踪和维护联系信息。虽然大多数人将CRM软件主要视为一种销售工具，但它已经超出了这一领域。现代产品可以帮助您的营销和客户服务部门获得更精细的人口统计数据。他们还可以协调不同部门的自动工作流程，因此您可以无缝地将客户移交给销售链中的下一个人。

导航定价和选项

当然，选择CRM是一项重大投资，但请记住，最低的数字并不能确保最高的价值。了解您的销售人员的运作方式并了解可以帮助他们的功能是您的定价决策需要开始的地方。只有了解您的需求，然后将其与适当的定价层相匹配，您才能获得最优惠的价格。但除此之外，还有一些问题。

培训可能会占用大量预算，升级和持续支持也是如此。考虑将软件与现有系统集成需要多少成本，以及您是否需要额外的设备。例如，该移动实施看起来很漂亮，但是一旦您重新设计了自定义的CRM表单以适应较小的屏幕，它还会看起来很漂亮吗？这是否意味着销售或客户服务团队需要新的智能手机或平板电脑？这些成本会迅速增加。

较小的团队负担不起对预先要求很高的软件进行投资。在大多数情况下，这些团队需要在一天内启动并运行的东西。也就是说，正如我们在下面讨论的，许多CRM供应商正在将他们的产品扩展到客户关系以外的各个领域。与电子邮件营销供应商非常相似，CRM平台正在朝着端到端管理销售生命周期的方向发展，CRM代表客户旅程。工具越广泛，您需要的定制就越多，以使其适合您。这就是仔细评估这些产品如此重要的原因。

阅读支持文档，您将了解设置的复杂性以及使用现有软件可能遇到的任何问题。使用免费试用期试用重要功能，例如导入数据、手动添加信息、连接帐户以及将任务分配给其他用户。请注意该软件的帮助有多大，或者它是否创造了更多的工作。跟踪您需要查阅帮助系统以完成基本任务的频率。

如何提高销售人员的采用率

做出好的CRM选择最困难的部分是了解产品可以做什么以及您的销售人员实际需要什么。销售是一项困难且通常快节奏的职业，这意味着您的员工很可能会因为您购买的帮助他们的工具而感到负担。这会降低采用率，因此您需要在将更多技术投入其中之前了解他们的需求。

人们很容易放弃这项功课，只需支付一个大型的、包罗万象的CRM软件包即可访问所有功能。这样，您就可以将定制功能交给其他人，通常是比您的销售人员更忙的销售经理。这种方法几乎肯定会花费您更多的时间和金钱，同时提供的灵活性可能低于您的预期。这是因为这些大型CRM软件包通常是平台而不是工具。这意味着他们宣传的众多功能是与众多第三方解决方案提供商集成的产物，而不是您可以打开的选项。第三方集成不仅意味着增加许可费用，还意味着新的集成成本。

更好的方法是了解您的员工必须如何使用该软件以及他们希望如何使用它。考虑您的团队目前使用哪些工具以及他们遵循哪些流程。弄清楚这些任务如何映射到您正在评估的CRM软件。考虑一些最常见的任务是什么。例如，如果一个工具迫使用户每次想记录电话或电子邮件时都翻阅菜单和子菜单，那么该工具将使他们的工作复杂化而不是简化。越来越多的CRM工具将电子邮件和销售体验结合到一个单一的智能收件箱或集中的仪表板视图中，无需离开CRM工具即可管理所有或大部分日常通信和任务。

一旦您从销售团队的角度查看了需求，请反过来考虑您的客户。甚至可以进行在线调查或焦点小组。他们最好的销售经验是什么？一旦你知道了这一点，你就可以定制你的CRM以适应。

与任何软件一样，利用可用的免费试用版是必不可少的。无论您阅读了多少评论或观看了多少演示，除非您亲自使用，否则您无法真正了解CRM软件的工作原理。确保让来自不同部门的同事也试用该软件，以便您了解它在不同情况和业务流程中的成功程度。

大多数公司提供至少14天的试用期（我们认为这个时间相对较短；30天更好）。一些，包括Teamface企典CRM、纷享销客CRM和ZohoCRM提供免费计划，尽管功能或用户有限。这些既可以作为小公司的全职解决方案，也可以作为大公司的长期试验。

保持简单和支持

复杂性是CRM采用的常见障碍。任何专门吸收大量数据并打算以完全可定制的方式呈现数据的东西，在易用性方面都会遇到一些麻烦。但是，如果您希望您的销售人员和客户使用它，那么麻烦将是值得的，幸运的是，许多CRM可以提供帮助。

我们在此评论的一些CRM产品吹捧“高度可定制的界面”。这意味着不仅仅是改变外观。除了数据收集之外，CRM的下一个最重要的功能是作为工作流中心。这意味着您可以决定要收集哪些数据、应该由谁提供、他们应该在您通常的销售流程中何时提供以及应该在哪里结束。

在此过程中，您可以重新调整CRM的界面，以仅显示完成这些步骤所需的工具和功能。其他所有内容都可以保留在后台，直到需要为止。使您的CRM达到这一点需要大量的工作，并不是所有经过测试的产品都能做到这一点。但是利用深度可定制性是确保您的CRM实例尽可能易于使用的最有效方法之一。这是成功采用的第一步。

另一端是出现问题时该怎么办。无论是软件错误还是使用特定功能的一些困难，您都需要一个响应迅速的支持团队。如果您有SLA，您可以将其作为SLA的一部分，但如果没有，则您需要进行自己的验证：

确保了解与您的定价层相关的支持级别以及您是否可以修改它。

研究提供商的支持论坛。您正在检查被问到的问题类型以及发布响应需要多长时间。

检查DIY资源。如果有支持站点，是否有针对某些问题的自助服务工具？如果有，请务必浏览它们以查看它们的有效性。搜索知识库以查看包含哪些类型的文章以及通常的格式。确保此内容对您有所帮助。

调查产品的培训选项。复杂的工具通常需要一定程度的培训，因此请查看您的服务供应商提供的服务。现场面对面培训是您唯一的选择，还是有在线资源，例如组织良好的博客、视频和录制的网络研讨会？

多渠道探索

新技术虽然光滑，但不会自动普及。例如，社交媒体是一种与客户互动的颠覆性技术。但是，尽管Slack和其他社交和协作应用程序正在流行，但这并不意味着电子邮件已经死了。大多数客户仍然希望通过电子邮件与您互动，并且电子邮件仍然可以比推文捕获更多的数据。了解您的公司如何通过电子邮件与客户互动，并确保您的CRM软件可以作为这种关系的补充，而不是阻碍。一个完全优化的CRM 应该自动从电子邮件交流捕获数据，而不是强迫你的员工做手工。

仔细查看解决方案的移动应用程序。这应该是一个单独的应用程序，而不仅仅是移动“功能”（这几乎总是意味着桌面网站的移动优化版本），而且您也不应该被要求为此支付任何额外费用。移动设备与台式机或笔记本电脑完全不同。员工以不同的方式使用它们，软件以不同的方式呈现它们，这意味着涉及它们的业务流程将表现不同。

确保您选择的CRM软件可以支持您的团队使用的移动设备平台。您是为每位员工提供一部iPhone还是您的自带设备(BYOD)环境，这不可避免地意味着支持多个平台？接下来，仔细评估应用程序可以做什么。某些应用程序提供您的销售渠道或联系人的只读视图，以便您可以在外出时查找相关信息。在您回到计算机之前，这些应用程序不会让您进行更新。其他的则提供无缝且响应迅速的体验，让您可以在移动设备上做您在计算机上做的所有事情（但通常以不同的方式呈现工具和功能，这对于某些用户来说可能难以适应）。在您之前不要承诺使用CRM软件已经以您和您的团队日常使用的方式使用移动应用程序。对于许多SMB及其代理而言，CRM应用程序的移动组件甚至可能比桌面版本更重要。

许多CRM供应商，包括Teamface企典CRM和Zoho，都迎合了移动员工的需求。这些应用程序功能齐全，具有专用于移动体验的响应式网页设计和布局。如果您的现场销售团队将笔记本电脑抛在脑后，转而使用平板电脑和智能手机工作，那么您需要为他们提供所需的工具，而这些类型的应用程序符合该要求。

一项关键能力：第三方集成

较大的CRM平台，如Teamface企典，拥有大量作为模块出售的功能堆栈，每个模块都有许多相关的功能。如果这些功能正是您所需要的，那么您只需访问正确的模块集，即可使用本机Teamface企典软件配置您的整个解决方案。但是，如果缺少某些东西，或者您的销售人员更愿意使用其他东西，您可能需要使用第三方供应商的软件来填补空白。在这一点上，您的CRM与其他软件平台的集成程度是关键。

集成有两种基本形式。最简单的方法是CRM系统或您尝试连接的系统是否支持另一个作为“本机”集成。这意味着该公司有一个预先构建的集成模块，您可以根据需要下载和使用。在这里，您将获得大名鼎鼎的好运，因为许多公司都为Teamface企典或Salesforce等公司预先构建了集成。

另一种方法是滚动您自己的集成。如果两个系统都具有开放的应用程序编程接口(API)，则这是最简单的。这里最常见的标准是代表性状态转移(REST)。使用RESTAPI，您可以让内部IT人员（前提是他们可以进行一些编码）或外部合同程序员为您构建自定义集成。该选项当然提供了最大的灵活性和定制性，但它也可能会增加大量成本，具体取决于您的编码人才水平。

还值得查看您正在考虑的任何第三方软件，或者您已经使用的任何软件，看看是否有可用的集成。也许您已经拥有您喜爱的电子邮件营销软件，或者您想连接您的云存储服务、 潜在 客户管理工具或客户服务管理平台。正如我们所提到的，您可能希望能够连接您的电子邮件帐户以及您的日历。

与CRM增值集成的另一个很好的例子是您的产品支持或帮助台平台。在您的销售人员旁边，您的产品支持专业人员可能与您的客户有最直接的联系，他们在即使是简短的谈话过程中收集的信息对销售人员来说也可能是金子。一个产品线的问题可能意味着向另一个产品线追加销售机会。 

您为客户的购买旅程制定的任何计划也可能受到第三方软件的影响。例如，在这些大流行的日子里，而且可能远远超出这些日子，许多买家希望获得仅限在线的体验和个人风格。视频会议已成为这里最常见的解决方案，一些CRM已包含该解决方案。其他人仍然需要与Zoom等产品的第三方集成。如果您的客户更熟悉它，那实际上可能会更好。使用视频会议，您可以将销售和服务电话的录音附加到您的客户记录中，解析关键字数据以解决问题和追加销售，甚至将不断发展的机会路由给合适的员工。您可以通过集成您的IP业务语音来获得类似的结果(VoIP)服务，尤其是当您使用交互式语音响应(IVR)菜单时。

一句话：即使在购买之初，仅仅知道您的CRM“支持第三方集成”是不够的。集成的深度可能会有很大差异，因此您至少需要对您希望销售人员和客户现在和将来拥有的体验有一个半准确的了解。花点时间尽可能多地将其绘制出来。您将大大降低部署失败的可能性，同时让您的员工对新系统感到兴奋。

确保您的CRM安全

投资于安全。没有其他方法可以表达它。当您处理销售渠道和客户数据时，请确保安全性是最重要的——尤其是在您使用SaaSCRM解决方案时（这意味着大部分客户数据（如果不是全部）驻留在云中）。您应该对公司的安全要求感到满意。如果您的CRM软件允许您选择密码但不会在有人进行更改时生成审计跟踪，或者如果它不允许您为每个用户定义访问控制，则这是一个警告信号。客户数据是一种极其宝贵的商品，尤其是现在客户更不愿意放弃它。保护它不仅仅是为了维护隐私；这是关于保护直接影响您的底线的有利可图的关系。

整合在这里发挥了作用，但主要是关于研究。从集成的角度来看，您可以确保您选择的CRM软件可以与尽可能多的当前IT安全软件集成，例如您的 身份管理系统，以便您的员工可以利用单点登录身份验证。但比这更重要的是做你的功课。这意味着深入研究供应商的服务级别协议(SLA)并确定您的数据的确切位置、谁负责其安全以及出现问题时会发生什么。在浏览器上进行一些浏览以查看该供应商过去是否曾遭到入侵（如果有，他们的回应是什么）是另一个很好的指标，可以表明您将数据导入到什么地方。