CRM从1997年开始出现在媒体上已经20几年了，特别是疫情爆发后，国内企业对crm系统的需求不断变化，多数企业实施crm进行客户管理，但是疫情也影响着全世界的经济，今天笔者就来盘点一下，各类企业的CRM系统应该如选

问题一:CRM是什么概念？

中文通常被翻译为客户关系管理。没有人对这种译法提出疑问，仔细考虑一下，有不恰当的地方。用户问:顾客和顾客的关系可以由企业单方面管理吗？如果可能的话，顾客会按照企业的安排行动吗？为什么中国人遇到MANAGEMENT会想到管理？这首先违反了CRM的宗旨——以客户为中心的基本理念。管理以企业为中心，MANAGEMENT这个词还有运营、维护的意思，企业心目中的客户和客户心目中的企业完全不同。

CRM是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从经济不足到过剩的市场经济

从卖家市场到买家市场，从覆盖到竞争，从社会世袭到民选，我们开始关注CRM。这表明，离开客户关系管理后，我们无法产生收入和积累社会资源。让我们的客户获得满意的产品和服务，建立忠诚的关系是可持续发展的必然选择。

问题二:谁需要CRM？

首先，CUSTOMER是什么？不仅是消费者、顾客，对企业界来说，c是用户和购买者。在企业内部，按照ISO9000标准，任何过程的下一个环节，对上一个来说都是CUSTOMER，每个环节都这样考虑问题，其生产的产品和服务应该让顾客满意。这表明，所有企业在销售和内部管理方面都需要客户关系管理。

那么，政府、事业部门、社会组织等非利润机构也需要CRM吗？

显然，国民对政府也是客户，因为他们是政府服务的接受者。政府和非收益机构也需要CRM。当然，在历史悠久的国家，接受这个理念需要过程。

问题三:CRM如何？

从形象上讲，CRM是三层结构的金字塔。最上层是CRM的经营理念和策略，中层是客户和销售管理和企业门户的工具，最下层是与企业信息化整合的数据仓库、流程管理、自动化办公室和数据挖掘等系统。

问题四:CRM和ERP区分。

企业资源规划系统——企业资源规划系统。着眼于企业对自有资源的规划管理，以工作流程为导向，以数字信息为手段，实现最佳成本和时间控制，最大限度地利用企业资源。毕竟，ERP是企业内高度的计划经济。再完多么完善的ERP都是以企业可持续经营为前提果企业的发展战略和市场前景出现问题，再好的ERP也会成为完美的消耗，产生负输出。也就是说，企业资源规划不能解决企业生存的前提，只能锦上添花，解决优化问题。

反观客户关系管理，由于它有三个结构，可以分别解决企业的战略发展、市场定位、客户维护和内部资源调度等许多企业的内部和外部协调问题。这是企业的优生问题，不是优教方案，而是关系到企业生死存亡的决定性问题。

说到企业运营的流程，这是一个次要问题。CRM强调以客户为中心的商业模式，在CRM的理念下，没有不变的流程，永远是最好的，必须以CRM为使命不断改善，即ERP必须根据CRM的要求和新规则进行设计和运营。

这里有一个小case，一家酒店根据ERP建立了严格的工作控制流程，服务员检查房间时，发现毛巾丢失，总台立即知道，立即停止了客人的结算，结果错误了客人的飞机，这个客人是集团客人的社长。之后，这家酒店失去了数500人的大客户。

这是谁的错？简而言之，企业资源规划伤害了这家酒店(这可能让企业资源规划感到委屈)，但改变了客户资源规划，这是另一个场景。当总台接待客人时，他知道客人的身份。他不仅不会因为小毛巾事件而困扰他，还会因为贵宾接待客人而满意。从那以后，根据客户关系管理的理念，酒店不会因为美丽的过程而误解企业的未来。

这不是启发吗？ERP过于重视内部，CRM是开放、包容、智能、人性化的管理模式。

SAP和ISO国际质量标准产生于德国，计算机和互联网产生于美国，符合文化逻辑:严格保守最适合管理(固化模式)，自由和活力适合激发创造力，中国人兼具这两种属性，擅长关系。因此，理论上，制作CRM不是中国人。

CRM是经济和政治民主化的里程碑。在现代社会，没有人敢主张不要CRM。否则，他会被冷落，被踢出国外。这就是21世纪的商业规律。

CRM必须制约ERP。ERP是BODY，CRM是SPIRIT。我们不知道没有灵魂的躯体能做什么

问题五:当前信息化趋势。

信息化和网络时代的到来，已经在80年代托夫勒的第三波书中讨论过，但人们还没有做好充分的准备，把.COM视为摇钱树。前10年，新经济以网络的外延(主要是硬件的Highway)为推进力，这种势头以2000年后的网络泡沫为转折点，至今为止是应用为王。在信息的高速度上，更多的磁悬浮Application.软件的基础和标准被美国垄断，我们作为网络的第7层也必须扩展到下层，CRM可以承担这一责任，给予新的理念，使我们的社会更多的以人为中心。作为一个企业，它更注重以客户关系管理为目标，统一应用，整合所有应用程序，包括企业资源规划、办公自动化、人力资源、MIS、SCM和DATABASE。

问题六:CRM的技术含量。

CRM从字面上说明，确实看不到绝世武功，但要达到CRM的要求，必须有优秀的把戏。那应该是现在所有技术的大成员。从前端来看，市场和客户信息的收集直接用于CTI(CTI(ComputerTelephonyIntegration)，从心理学、经济学、管理学、预测学和互联网技术的中端管理界面来看，所有编程方法都是必不可少的好的CRM系统是信息技术的王冠。

结论:CRM是没有终点的

CRM面向企业的生存环境，不是一劳永逸的。这就要求企业的CRM开放、可伸缩、可扩展、可修改、具有行业特性、可升级与任何系统兼容。